Su empresa o marca está sufriendo una perdida de reputación por cualquier motivo? Aprenda como parar y revertir las criticas en internet.
En este artículo pretendemos dar unos consejos básicos sobre como manejar una crisis de reputación en la red.
Si su empresa, su persona o algún producto suyo están recibiendo críticas en facebook, foros, twitter, etc le daremos unos consejos para revertir la situación.
En primer lugar Mantenga la calma!
El pánico puede arruinarle en este punto.
Mantenga la calma, sea racional e intente ponerse en el lugar de los usuarios que emiten esas criticas.
Empatice con sus críticos y, sobre todo, no se precipite a la hora de tomar decisiones.
Crisis de reputacion online
Sepa en quién puede confiar.
Como repetimos a menudo desde kreactiva, el puesto del community manager debe estar siempre mas cerca del Director general de la empresa que del becario que en muchas ocasiones ostenta el puesto.
La gestión de su reputación online es un tema que debe tomarse muy en serio.
Si usted es el gerente, director general o un alto cargo en su empresa anímese a hacer frente a la situación usted mismo.
Si decide delegar esté muy atento e informese de todos los pasos que se están dando.
Al fin y al cabo esta en juego su reputación.
Una buena idea antes de externalizar la solución al problema es designar a una persona de alto rango dentro de la organización para hablar en nombre de la empresa y asegurarse de que toda la empresa, todas las voces que salgan a favor suya utilizan los mismos argumentos y están informados de cómo se ha de manejar la situación.
Gestión de la crisis de reputación online:
- La primera acción es realizar una contraofensiva, lo podríamos llamar ataque positivo.
- Llene la web con contenido positivo y trabaje en cada post, cada articulo o publicación que realice para que se posicione a nivel SEO por encima de los comentarios negativos.
Consiga sacar los resultados negativos de la primera página. - Esto tomará tiempo, tiene que ser paciente. Recuerde, los comentarios negativos estén “en caliente” será muy difícil anularlos totalmente, pero trabaje duramente este contenido positivo.
- Poco a poco el impacto negativo se reducirá y usted irá recuperando su reputación. No olvide que en muchas ocasiones de estas crisis se puede salir fortalecido.
- Si es necesario, contrate empresas especializadas en la gestión de la reputación.
- Posiblemente obtendrá resultados más rápidos, pero no olvide tener siempre el control sobre lo que se habla de su empresa.
- Los expertos saben cómo lidiar con el problema, pero supervise cada paso.
- No obstante dejese aconsejar.
- Tome medidas lo antes posible para resolver el problema y sea lo mas honesto y transparente posible.
- Si realmente usted o su empresa causo algun problema a sus usuarios o clientes, lo primero que tiene que hacer es admitirlo, disculparse y remediarlo de inmediato.
- Sea mas critico con su actitud pasada que sus propios críticos y no repita el error.
- No se la juegue, no experimente, hacerlo bien a la primera es clave en la gestión de este tipo de crisis.
- Si usted es inocente de lo que se le acusa, no ceda ni se deje avasallar.
- No ceda, pero antes de tomar esta postura recuerde nuestro primer consejo.
- Pongase en el lugar del otro e intente ser objetivo.
- Busque mensajes positivos como respuestas a los negativos.
- Deje que el público sepa lo que está haciendo para resolver el problema, y comunique sus planes de futuro para posibles incidentes similares.
- Hable en positivo
- Este siempre atento a lo que ocurre en la web. Igual que un buen contenido puede propagarse rápidamente, pueden volver a surgir criticas.
- Incluso si ha aplacado las criticas en un lugar, inesperadamente puede resurgir en otra parte. Puede tomar tiempo, pero hay que estar siempre vigilantes.
- No descanse! Continue con el seguimiento y mida las percepciones del público mucho tiempo después de la crisis inmediata. Ha de analizar si hay implicaciones duraderas para su marca y reputación, y actuar en consecuencia.
- Lo más importante es actuar. No se siente a ver que pasa. No piense en que es un pequeño incidente, puede desembocar en algo mucho mayor. Cuanto antes se actue mejor.
Tomar las decisiones a tiempo le puede ayudar a ahorrar mucho dinero en revertir una reputación dañada y potenciales negocios y clientes perdidos .
